Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Indihome

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen produk IndiHome PT Telkom di Kota Bandung. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis verifikatif. Analisis verifikatif yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan tiga variabel yaitu variabel independen (citraλmerek dan kualitas pelayanan), variabel intervening (kepuasan konsumen), dan variabel dependen (loyalitas konsumen). Penelitian ini menggunakan alat analisis dengan program SPSS versi 23. Hasil analisis desktiptif menunjukkan bahwa secara keseluruhan citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen masih termasuk dalam kategori cukup. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pada substruktur pertama citra merek, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara baik simultan maupun parsial, dengan memberikan pengaruh sebesar 93,8%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis substruktur kedua diperoleh bahwa citra merek, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen secara baik simultan maupun parsial dengan memberikan pengaruh sebesar 90,8%. Hasil pengujian substruktur ketiga menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan memberikan pengaruh sebesar 91,5%. Selain itu terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.